Les outils d'aide
Questions réponses ou FAQ(Frequently asked questions)
Cette rubrique permet une présentation plus vivante et plus accessible.
Une page Faq apporte une lecture différente et permet aux utilisateurs pressés d'accéder aux renseignements recherchés
Exemple :
L'accueil est soigné et une fenêtre de dialogue permettant aux visiteurs de poser leur question de manière conviviale.
Contacts
Il s'agit d'apporter sur les pages d'information des réponses pour chaque motif de contact. Toutefois, un internaute doit avoir la possibilité de joindre le service clients pour plusieurs raisons...
Remarque : Les motifs de prise de contact
Vous pourrez joindre le service client pour plusieurs raisons :
une difficulté à utiliser le site ;
une demande d'information sur le vendeur ;
un apport de commentaires (donner son avis,...) ;
un apport de correction (signaler une erreur,...) ;
une information sur la livraison ;
une annulation d'une commande ;
une réclamation par rapport à une promotion...
Complément : L'assurance d'un contact de qualité
Utiliser des réponses types : les questions les plus courantes sont identiques et traitées de la même manière pour tous.
Ceci permet un gain de temps pour le service client, une réponse de qualité et une cohérence de réponses.
Garantir un délai de réponse : s'engager à répondre dans un délai raisonnable ex : dans le 24 ou 48h.
Soigner sa relation avec le client : indiquer le prénom du chargé de clientèle, se montrer professionnel...
Mettre à jour la page d'information.
Fondamental : A retenir
Les pages d'aide et d'information apportent une réponse structurée.
Elles présentent :
l'identité de l'entreprise ;
les services proposés ;
les outils d'achat ;
le suivi d'une commande ;
le processus de modification et de suppression des données personnelles ;
les conditions générales de vente ;
les modalités de prise de contact.
