Le processus de commande
Définition :
Le processus de commande correspond aux différentes étapes que l'internaute franchit depuis la sélection de son produit au règlement de sa commande.
Dans le processus de commande, il faut veiller à :
réduire le nombre d'étapes ;
optimiser la visibilité des actions à effectuer sur la page ;
rassurer par une formulation claire.
La sélection des produits et services
Le client effectue sa sélection en parcourant les pages du site : le panier lui sert à mettre de côté les produits qu'il veut acheter, jusqu'à ce qu'il décide de terminer ses achats et passer sa commande.
Exemple :
Exemple d'un produit pouvant être ajouté au panier une fois que le client a analysé les caractéristiques.
Méthode : Les étapes d'une commande
Un menu placé en haut de page permet à l'internaute de savoir à tout instant à quelle étape de sa commande il se trouve.
Par exemple, sur le schéma suivant, l'étape concernée est celle de la livraison.
Panier => Identification => Livraison => Confirmation => Paiement => Accusé
Les messages de confirmation
Les types de messages qui suivent sont envoyés consécutivement à toute inscription et à tout achat.
Création d'un compte : un mail est envoyé immédiatement au nouveau membre pour lui confirmer la création de son compte et lui transmettre les informations qu'il doit conserver: son login, son mot de passe, le processus de modification ou de suppression des données personnelles
Achat : le marchand est tenu d'envoyer au client un mail lui confirmant sa commande. Le client étant encore sous l'impulsion de son achat, ce message se prête particulièrement au cross-selling et à la fidélisation.
Complément : Il permet de :
rappeler les informations sur les services ;
communiquer autour des performances de l'entreprise en termes de respect des délais de livraison ;
mettre en avant des accessoires, des produits connexes, des extensions de garantie...
